Chatbot para e-commerce: 6 conversas que ele deve resolver (e quando passar para uma pessoa)

Como escolher as conversas que o chatbot assume

A primeira pergunta ao pensar num chatbot para loja virtual costuma ser "o que ele sabe fazer". A pergunta mais útil é outra: quais conversas se repetem na sua loja, têm resposta escrita e não pedem decisão? Essas ficam com o bot. As outras, com a equipe. O resto deste texto passa por seis delas, com o que fazer em cada uma.

Para cada conversa, o roteiro é o mesmo: o que o cliente costuma escrever, o que o bot responde com o que a loja aprovou e em que ponto a conversa passa para uma pessoa.

1. "Onde está o meu pedido?"

É uma das conversas que mais se repetem no pós-venda. O cliente pagou, quer saber da entrega e escreve de novo se ninguém responde. O bot pede o número do pedido e responde com a última etapa que a equipe registrou no cadastro, quando essa leitura está configurada: pagamento aprovado, separado, enviado, em transporte, entregue. Se a etapa não está registrada, o bot não inventa data. Diz que a equipe confere e deixa a pergunta anotada.

Passa para uma pessoa quando: o pedido está parado na mesma etapa além do prazo que a loja definiu, ou quando o cliente informa que o pacote foi extraviado.

2. Dúvida sobre o produto antes de comprar

Tamanho, material, cuidados, compatibilidade. A pergunta chega pelo Direct do Instagram, pelo chat do site ou pelo WhatsApp, muitas vezes à noite. O bot responde com a tabela de medidas e com a descrição que está no catálogo, que a loja revisou. A resposta precisa ser exata, porque o Código de Defesa do Consumidor prevê, no art. 30, que a informação suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato.

Passa para uma pessoa quando: a dúvida não está no material aprovado, o cliente pede desconto ou condição especial, ou a pergunta é sobre uso que a loja não descreveu.

3. Troca por tamanho ou cor

O tênis ficou apertado, a cor não era a da foto. O bot pergunta o número do pedido, o produto, o que o cliente quer no lugar e o motivo, explica a regra de troca da loja e abre a ficha. Se a loja oferece retirada, oferece só as janelas liberadas e deixa a escolhida solicitada. A equipe confere o estoque do produto novo e aprova.

Passa para uma pessoa quando: o produto novo está sem estoque, a troca foge da política ou há diferença de valor a tratar. O bot registra tudo e não promete a aprovação.

4. Desistência da compra

O Código de Defesa do Consumidor, no art. 49, prevê que o consumidor pode desistir da contratação feita fora do estabelecimento comercial em até 7 dias, a contar da assinatura ou do recebimento do produto, e que os valores pagos nesse período são devolvidos de imediato, com atualização monetária. O Decreto 7.962/2013 acrescenta, no art. 5º, § 1º, que o arrependimento pode ser exercido pela mesma ferramenta usada na contratação, sem prejuízo de outros meios.

O papel do bot, aqui, é o de registro: pede o número do pedido, anota a manifestação do cliente com data e hora e passa à equipe. Ele não argumenta, não tenta reter o cliente e não interpreta prazo. Como a loja trata cada caso é assunto para o advogado, e este texto não é parecer jurídico.

Passa para uma pessoa: sempre. A conversa de desistência vai para a equipe no mesmo momento, com o histórico.

5. Produto com defeito ou avariado

O cliente escreve que a caixa chegou amassada ou que o produto não funciona. O bot pede o número do pedido, fotos do produto e da embalagem e um relato curto, abre o atendimento e cria a tarefa para a equipe. A foto fica no pedido, com data e hora, o que ajuda a loja a tratar o caso e, se for o caso, a falar com a empresa de transporte.

Passa para uma pessoa quando: sempre que há defeito. Reenvio, troca, reembolso e contato com o fabricante são decisões da loja.

6. "Quero falar com uma pessoa"

Parece detalhe, mas é uma conversa em que a loja pode ganhar ou perder o cliente. Quando o cliente pede para falar com uma pessoa, ou escreve em tom de reclamação, o bot não insiste em resolver. Ele passa a conversa com o histórico inteiro, avisa o cliente de que a equipe responde no turno dela e marca a conversa como prioridade se a loja definiu essa regra.

O contrário é o bot que dá voltas e esconde a saída. O Decreto 7.962/2013 prevê, no art. 4º, serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, e uma saída clara para a pessoa é parte de um atendimento adequado, sem que isso substitua a análise do advogado.

O que o bot registra em cada conversa

Responder é metade do trabalho. A outra metade é deixar rastro para a equipe e para a gerência. Em cada uma das seis conversas, o bot grava no cadastro do cliente o canal e a hora da primeira mensagem, o número do pedido quando o cliente informa, o assunto, o que foi respondido e o ponto em que a conversa passou para uma pessoa. Quem abre a ficha na segunda de manhã não precisa ler a conversa inteira para saber o que aconteceu, e a gerente consegue contar, no fim do mês, quantas conversas foram de cada tipo.

Esse registro também protege a loja. Se um cliente disser que escreveu pedindo a troca e ninguém respondeu, a data e a hora da mensagem estão lá.

Como testar antes de entrar no ar

Antes do primeiro cliente real, a equipe da loja testa o bot com perguntas de verdade. Pegue as vinte últimas conversas do WhatsApp da loja, copie as perguntas do jeito que os clientes escreveram, com abreviação e erro de digitação, e veja o que o bot responde. Marque três coisas: a resposta estava certa, o bot disse algo que a loja não aprovou, ou ele deveria ter passado para uma pessoa e não passou. Repita com as variações que aparecerem. O teste termina quando as respostas erradas e as passagens que faltavam acabam. Depois da estreia, a leitura das conversas completa o ajuste.

O que o chatbot não deve fazer em nenhuma das seis

• Prometer prazo de reembolso, de troca ou de entrega que a equipe não definiu.
• Pedir dado de cartão, senha ou documento pessoal no chat.
• Argumentar contra a desistência ou tentar convencer o cliente a ficar com o produto.
• Esconder a saída para a pessoa. Em toda mensagem, "falar com a equipe" precisa funcionar.

Checklist

• Escolhi as conversas com resposta escrita e aprovada para o bot assumir.
• Defini, para cada uma, o ponto em que passa para a equipe.
• A conversa de desistência vai sempre para uma pessoa, com data e hora.
• O bot só afirma o que está no catálogo, na tabela e na política aprovados.
• Testei as perguntas mais comuns antes de o bot atender o primeiro cliente.

Para a divisão entre o que o bot responde e o que é da equipe, leia atendimento no WhatsApp e no Instagram para loja online. Para a conta do investimento, veja quanto custa um bot para e-commerce.