Como funciona o EcommerceBot no WhatsApp: da mensagem do cliente à troca aprovada, passo a passo

O caminho de uma mensagem, do cliente à equipe

O EcommerceBot é o bot de WhatsApp e CRM da BotBrasil para lojas virtuais. Ele roda sobre a WhatsApp Business Platform, a API oficial da Meta, e atende também o Direct do Instagram, o Messenger e o chat do site. O caminho de uma mensagem tem sete passos, que o exemplo abaixo percorre com uma troca de tamanho.

1. O cliente escreve. Numa sexta, às 20h10, Marina conta que o tênis ficou apertado e pergunta se dá para trocar pelo 41. O atendimento da loja fechou às 18h.
2. O bot entende o assunto. Ele identifica que é um pedido de troca e consulta o cadastro de Marina no CRM, onde pode haver conversas e pedidos anteriores.
3. Pergunta o que falta. Número do pedido, produto, tamanho desejado e motivo. As perguntas são as que a loja definiu, sem formulário e sem menu numerado.
4. Explica a regra da loja. Com o texto da política de troca que a loja aprovou, sem acrescentar prazo nem promessa de estoque.
5. Registra e solicita a retirada. A ficha entra no funil na etapa Troca registrada, e o bot oferece as janelas de retirada que a loja liberou. A escolhida fica solicitada.
6. Avisa a equipe. O resumo chega ao painel: pedido, produto, motivo, janela. Na segunda de manhã, quem atende abre a ficha completa.
7. Acompanha. Quando a equipe aprova, o aviso de troca aprovada sai para a cliente. Na véspera da retirada, ela recebe o lembrete. Depois da entrega do produto novo, uma pesquisa curta.

O que a loja configura antes do primeiro cliente

O bot não nasce sabendo a política da sua loja. A implantação é feita pela equipe da BotBrasil com quem cuida do atendimento e do pós-venda, e o que entra no ar é o que a loja aprovou. Em geral, a configuração cobre:

• O material de resposta: política de troca e devolução, tabela de medidas, formas de pagamento, horários e as perguntas frequentes com a resposta de cada uma.
• As regras de passagem: o que vai direto para a equipe, como reembolso, exceção, defeito e reclamação.
• As etapas do funil: nova conversa, pedido identificado, troca registrada, aguardando a equipe e resolvido, ou as que a sua loja usar.
• As janelas de retirada, quando a loja oferece esse serviço.
• Os avisos e os modelos de mensagem que a Meta precisa aprovar.

Antes da estreia, a equipe testa as perguntas mais comuns e aprova as respostas. Depois da estreia, um especialista da BotBrasil lê as conversas com a sua equipe e propõe ajustes, que você aprova.

O que o bot nunca decide

A lista é curta e escrita antes de o bot atender:

• aprovar troca, devolução ou reembolso;
• abrir exceção à política da loja;
• dar desconto ou condição especial;
• tratar defeito, avaria ou reclamação grave;
• responder sobre assunto jurídico.

Nesses casos ele registra, organiza as informações e passa à equipe com o histórico. Fora do horário, diz ao cliente que a equipe responde no turno dela.

Onde ficam os dados e quem os controla

Cada conversa vira um registro no CRM, com número do pedido, produto, motivo, canal e histórico. Pela Lei Geral de Proteção de Dados, o controlador é quem decide sobre o tratamento dos dados, e o operador é quem realiza o tratamento em nome do controlador, segundo as instruções dele. Aqui, a loja decide sobre os dados dos clientes dela, e a BotBrasil os trata conforme as instruções da loja, nos termos do contrato. O bot pede só o que o atendimento precisa, avisa para que usa os dados e não pede senha nem dado de cartão no chat.

Como a equipe vê o trabalho

A equipe usa um painel com quatro telas principais:

• Conversas. Todos os canais numa fila, com o histórico de cada cliente.
• Funil de atendimento. Cada conversa é um cartão, com responsável e tempo na etapa.
• Agenda de retiradas. As janelas oferecidas e as solicitadas, com o status de cada uma.
• Painel do dia. O que chegou esta noite, quantas trocas esperam aprovação e as tarefas atrasadas.

O que depende de ligação com a plataforma da loja

Algumas funções ficam melhores quando o EcommerceBot conversa com a plataforma da loja: ler o status real do pedido, receber a etapa sem digitação, calcular frete por CEP. Esse tipo de ligação é feito por API, webhook ou conector e fica sob análise técnica: depende do que a plataforma oferece. O diagnóstico avalia a ligação antes da proposta.

Sem a ligação, o bot funciona do mesmo jeito com o que a equipe registra no painel. A diferença é a digitação: a etapa do pedido é a equipe quem muda, e o aviso sai a partir daí.

O que o especialista olha depois da estreia

Depois da estreia, um especialista da BotBrasil lê as conversas com a equipe da loja, e a leitura segue um roteiro simples. Primeiro, as perguntas que o bot não soube responder, que viram material novo para a loja aprovar. Depois, as passagens para a equipe que não eram necessárias, porque a resposta já existia e o bot não usou. Em seguida, as conversas paradas no funil e as trocas que esperam aprovação há mais tempo que o combinado. Por fim, os avisos que saíram e as respostas à pesquisa de depois da entrega.

Cada mudança proposta vem com o motivo e a conversa que a originou, e só entra no ar com a aprovação da loja. O objetivo não é deixar o bot mais falante, e sim mais preciso naquilo que a loja definiu.

Como começa

1. Diagnóstico gratuito. Olhamos de onde vêm as conversas, o que espera resposta fora do horário e quantas viram pedido, troca ou cancelamento.
2. Um assunto primeiro. Por exemplo, o status do pedido ou a troca de tamanho. A equipe aprova o que o bot fala.
3. Ajuste com o uso. A BotBrasil e a sua equipe leem as conversas depois da estreia e ajustam perguntas, avisos e a passagem.
4. Ampliação. Com o primeiro assunto no ar, a loja decide qual vem a seguir.

A regra do WhatsApp por trás dos avisos

Quando a pessoa escreve para a loja, abre-se a janela de atendimento de 24 horas; com ela aberta, a loja responde com mensagens de serviço. Fechada a janela, só saem modelos pré-aprovados pela Meta, e só para quem aceitou receber. Por isso os avisos de etapa, de troca aprovada e de retirada usam modelos, e o aceite do cliente é pedido na compra ou na primeira conversa.

Checklist

• Sei quais conversas o bot assume e quais passam para a equipe.
• A política de troca está escrita, com as palavras que a loja quer usar.
• Defini as etapas do funil e quem aprova cada coisa.
• Tenho o aceite do cliente para avisos de pedido.
• Sei se a minha plataforma de loja oferece API, webhook ou conector.

Para o que o bot responde em cada situação, veja chatbot para e-commerce: 6 conversas que ele deve resolver. Para o funil por dentro, leia CRM com funil para loja virtual.